お客様に価値を伝え、共有していく

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販売・コミュニケーション機能の大きな役割は、生活者の目線に立ち、商品の価値をお客様に的確に伝え、その価値を共有していくことです。開発設計→調達→生産→物流の各機能で作り上げた高いクオリティーをいかにして伝え、期待を持って購入していただけるか、それが最終的にバトンを渡される当機能のミッションです。
その考えに基づき、マーケティング推進部や営業販売部、お客様相談センターなどの部門が各々の業務にあたっています。
お客様と価値を共有する双方向のコミュニケーションは、お客様と商品を共創していく未来にもつながると考えています。

1ウェイではなくループで取り組むマーケティング

マーケティング推進部は、事業部単位ではなく各部門を横断した調査・企画を行っている新しい部門です。お客様を「消費者」ではなく「生活者」と捉え、特定商品に限らずトータルでマーケティングを行っています。
例えば「生活者はどのような理由で当社の商品を購入しているのか?」を調査し、今後ご購入いただくためのより良い機会やシチュエーション作りを提案していきます。つまり生活者の目線から始めるマーケティングです。
そして、それらに対し開発や生産など各部門が1ウェイではなくループで取り組むことで、新しいモノ作りや新しい販売方法にもつながると考えます。
当社はコナミルクや牛乳、菓子、流動食、スポーツサプリメントなど、赤ちゃんからお年寄りまでご利用いただける幅広い商品を製造、販売しています。それら商品の価値をお客様に伝え、同時にお客様から情報をいただいて、新たな商品作りに活かす。そんな“お客様と共に作り上げていく”ことを基本姿勢に、あらゆる世代の食シーンの良きパートナーになりたいと思っています。
 

フェイスtoフェイスのコミュニケーションも重視

きめ細かなサポート体制も明治品質の一つと考えています。

商品を正しく理解していただき、健康作りやより良い生活に生かしてしていただくため、当社の栄養士や管理栄養士が全国規模でフェイスtoフェイスの講習会を行っています。
例えば、小学校や中学校で子どもや親を対象に行う食育セミナー、プロのアスリートやジュニアに向けたスポーツ栄養セミナー、お母さんを対象にしたコナミルクや離乳食の栄養相談、病院や介護施設での流動食の説明会などです。
きめ細かなサポート体制も価値を伝え、共有化していく取り組みの一つと考えています。
 

お客様相談センターに寄せられる声は年間十数万件

お客様からお電話でご意見、ご相談を発信していただける窓口が、お客様相談センターです。いただく声は年間で十数万件。その中で多いのは「○○はどこで買えますか?」といった販売店の問い合わせや、商品に関する質問、使い方の相談、さらにお叱りやお褒めの言葉もいただきます。
その中で相談センターが行う主な業務内容は大きく分けて3つです。1つはお客様が必要としている情報をきちんと提供できる機能であること。2つ目は商品に対するご指摘や食品表示に関する質問など、会社がすぐに対応すべきリスク管理としての機能。3つ目はお客様からいただいた情報を社内の関係部門にフィードバックし、連携を図ってお応えする機能です。
相談センターにとっては、相談員の応対そのものが品質です。そのため勉強会や発声練習、外部の講師を招いての研修、第一声を競うコンクールなども積極的に実施し、コミュニケーション能力のレベルアップを図っています。お客様に満足していただけるよう、一期一会の気持ちと共にスキルアップに日々努めています。
 

お客様の声は社内で共通認識し、迅速かつ的確に対応

お客様からの相談を聞くだけでなく、個々の利用シーンまで一歩踏み込んで聞く応対も始めています。

相談センターに寄せられた声は、商品名や相談内容など細かく分類してデータベース化し、改善やサービスに活かしています。それら情報を相談員が共有したり、社内の関連部門にフィードバックするさまざまな機会も設けています。
その1つが「お客様の声検討会」で、お客様相談センターが主体となり、開発、販売、品質保証、研究所等の担当者がお客様の声をもとに改善や開発の検討をしています。「CS会議」は開発や営業、販売、広報など各部門の責任者が一同に集まる月1回の会議で、前月に寄せられたお客様の声を報告しながら意見交換を行います。その議事録は社長にも届く仕組みです。さらに半期に一度、前期分のお客様の声の変化や傾向をまとめ、経営陣に報告しています。
それら会議の場では、お客様のご指摘を反映した改善事例なども報告します。例えば「明治ヨーグルトR-1ドリンクタイプ」のフタが開けづらいというご指摘を受け、フタにあるギザギザの溝の幅を広くすることで開けやすくしたケースなどがあります。
また、最近はお客様からの相談を聞くだけでなく「なぜ、それを求めているのか?」「誰がどういう時に不便を感じているのか?」といった、個々の利用シーンまで一歩踏み込んで聞く応対も始めています。それによりお一人お一人により合ったお応えができると共に、未来のサービスや改善につながるヒントになると考えています。
 

スタッフからひとこと「“生の声”をしっかりと救い上げる」

食品の価値を決めるポイントは値段や味など人ぞれぞれですが、実際は食べるシーンや季節、イベント、調理や利用法などによってもその価値は大きく変わるのではないでしょうか。今後、商品の作り方も販売の仕方もコミュニケーションの取り方も、時代と共に変化していくでしょう。お客様がどれだけの期待を持って商品を買ってくださるか、明治がいかにお客様に期待をしていただけるかが、当社の価値を決める重要なポイントではないかと思います。当社は90余年続いた伝統があり、ありがたいことにずっと買い続けてくださっているお客様もいらっしゃいます。しかしそこに満足せず、さらなる期待感を持っていただけるよう、生活者の生きた声に傾聴し、調査やデータを組み合わせ、「何故、お買い上げいただけたのか?」を深く考え、新しい需要を創造することがマーケティングの起点になると考えています。今後、マーケティングの仕組みを充実させ、お客様がより買いやすい状況を作り出せるよう努力し、我々が提供する本当の価値を知ってもらい、その価値を共有していただけることが結果的に会社の品質と企業価値につながると思います。

錦織 真二マーケティング 担当

スタッフからひとこと「自分の経験をお伝えしながらコミュニケーションしています」

お客様相談センターにおける品質は、公平、公正、迅速の原則を守りながら、一人一人のお客様にいかに適切な応対ができるかだと思っています。お客様の生活環境もご相談いただく内容もそれぞれで、お急ぎの方もいればそうでない方もいます。時には意見を求められることもあるので「個人的にはこうですね」と自分の経験をお伝えしながらコミュニケーションしています。単にQ&Aではなく、当社に親しみを感じていただければ私もうれしいからです。
また、お客様から「この商品はこう食べるとおいしい」とか「これとこれを一緒に食べると合う」といった情報をいただくこともあります。それらをこちらも良いセンスでキャッチし、今後に生かすことができればと思っています。

佐藤 康晶お客様相談 担当

スタッフからひとこと「お客様の声を“聴く力”が品質の向上につながる」

お客様の声を“聴く力”が品質の向上につながる気がしています。お電話をくださる方は年齢や性別、生活環境もさまざまなので、ご相談の真意を解釈するにはできるだけコミュニケーションをとって、その人に合ったお応えをすることが大切です。そのためにも私たち相談員の“聴く力”をもっと養っていきたいですね。
また、東日本大震災以降、現場で特に強く感じているのが、明治の商品が確かに皆さんの生活の一部になっているんだということ。商品が供給できなかった当時「本当に困るんです」と泣きながらお電話をかけてこられた方もいました。その後も、あたかも明治の一員のように真剣にご意見を聞かせてくださる方が多くいて、商品を愛してくださっているんだなとうれしくなります。そんな日々の経験からも、品質はお客様と一緒に作り上げ、作り続けていくものなのだと実感しています。

前田 央子お客様相談 担当

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販売・コミュニケーション機能 ケーススタディ

販売・コミュニケーション機能 ケース・スタディ 明治ほほえみ
赤ちゃんの健全な成長のために育児をお手伝い

粉ミルク「明治ほほえみ」における販売・コミュニケーション工程では、育児支援を大きな目的として活動をしています。病院・産院において、お母様がたへのミルク作りの指導や、ドラッグストアやベビー専門店での栄養相談、電話による赤ちゃん相談。いずれも栄養士が相談員を務め、外でも家庭でもサポートができるようにしています。
また、商品の売り場にパネルやポップ広告、商品説明のDVDやパンフレット等を設置し、ホームページやメールマガジンでも情報の提供や交流に努めています。
牛乳やチーズなど一般食品の品質保証活動とはやや性質が異なり、より良い育児の実現に向けたこれらコミュニケーション活動を通して、お客様の生活のお役に立ちたいと考えています。

栄養士による「赤ちゃん相談室」

より良い育児の実現、そして育児の喜びをサポートするための活動のひとつとして、電話による『赤ちゃん相談室』を開設しています。授乳や離乳食などの食事や発育に関する相談、妊娠中や出産後のお母様の栄養相談など年間2万件を超えるご相談にお応えしています。
 赤ちゃん相談室の相談員はすべて栄養士です。自身の主観を入れず、お客様の声をしっかりと聴くことを心がけてご相談をお受けしています。また、応対技術を磨くため、個々の応対内容のチェックや社外講師等のアドバイスを受けたり、毎月、勉強会を実施し、赤ちゃんに関わる知識の充実や情報の共有化を図ると共に相談員同士の意思統一も図ることによって、応対品質の向上に取り組んでいます。

相談室に届いた“声”を商品に活かす

「赤ちゃん相談室」は、寄せられた貴重な情報を社内にフィードバックすることも大切な仕事です。部門討論会などで各部門に伝達をしています。
「明治ほほえみ らくらくキューブ」は、発売後に「外出時にとても便利」「ミルク作りも安心して(家族に)任せてお出かけできます」など、お客様から多くの賞賛の声をいただきました。
一方で「中身が袋から取り出しにくい」「キューブ1個の表示をわかりやすくしてほしい」という“声”があり、お客様の意見を活かし,袋の口をやや広げる工夫をしたり、パッケージの表示の変更もしました。

病院・産院や店頭で「栄養相談」を実施

「明治ほほえみ」を販売する栄養食品事業部では、出産直後や育児中の方に向け、栄養士が相談員となって「栄養相談」を行っています。病院や産院で母乳が出ないお母様に粉ミルクの作り方や飲ませ方を指導したり、ドラッグストアやベビー専門店でベビーフードのことや子どもの成長全般に関する相談のアドバイスを行ったりしています。
相談員は専門的な知識をベースに、いかにわかりやすく関心を持って聞いていただけるかを心がけています。特に店舗での「栄養相談」は質問内容も幅広いため、実際のやりとりを想定した擬似相談や勉強会を毎日のように行い、知識の蓄積やスキルアップを目指しています。先輩から後輩への指導も伝統的に行っています。

「MC栄養士」として積極的に活動

「栄養相談」のシステムは以前から行っていますが、最近は特にお客様とのコミュニケーションに力を入れています。一方的な説明ではなく、お客様の関心事や育児環境なども考えながら応対するという、よりよい育児を応援する「栄養相談」の基本に立ち返っての発想です。
栄養士も「MC栄養士」と名称を変更しました。これは、お客様思考という意味を込めた「マーケティング(M)」と、コミュニケーションの重要性から「コミュニケーター(C)」を併せた造語です。実際に相談員の自覚にもつながり、今まで以上に積極的にお客様と触れあい、そこで得た情報を自分の引き出しとして自身のレベルアップにつなげています。 お客様と相談員という“人と人”のつながりが「明治ほほえみ」の価値のベースになっています。

スタッフからひとこと「目に見えない「品質」を形にしたい!」

電話の向こうの育児をされる方のお声が元気になって、安心して電話を置いていただけることが、私達相談員が目指す仕事です。お悩みの答えはきっと育児をされる方ご自身の中にあるはずだから、お話を伺いながら、それを探すようにしています。伺ったご意見は的確な形でフィードバックさせていただきますので、ぜひ期待をして、お声を聞かせてください。
「品質」は目に見えないけれど、私達は形にしたいと思っています。お客様が満足していただけたかどうか、相談員が自己評価で記録をし「応対品質」という結果に残しています。相談を受ける私達自身が前に進んだり戻ったりですが、自分の心を磨きながら歩み続けることが大切だと思っています。

飯塚 仁美お客様相談 担当

スタッフからひとこと「信頼されるブランドを育てる」

お客様とフェイスtoフェイスのコミュニケーションとして、相談員(MC栄養士)からの一方的な説明ではなく、まずしっかりとコミュニケーションすることを心がけています。「明治ほほえみ」という商品自体の品質はどこにも負けない自負があるので、私達はそれをいかにお客様基点で伝えていけるか、育児周りでお役に立てるか。お客様にとって価値あるブランドになれるよう、一生懸命に大切にブランドを育てていきたいと思っています。

大石 昇吾マーケティング 担当

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販売・コミュニケーション機能 ケース・スタディ スポーツ栄養
スポーツ栄養の付加価値を伝える

近年、スポーツ界の食事が見直され、スポーツサプリメントがますます注目されています。そんな中、明治は1980年の「ザバス」発売から30年以上にわたって、トップアスリートやジュニア世代までを食事と栄養面からサポートしてきました。
食事調査や栄養指導など、アスリートの皆さんとダイレクトに接する上で大切になるのが、商品が持っている付加価値をしっかりと伝えていくこと。それがスポーツ栄養部門における品質です。
「ザバス」と「ヴァーム」の栄養普及活動の取り組みをご紹介します。

「ザバス」や「ヴァーム」で日本のスポーツを元気に!

スポーツ栄養の普及は、アスリートの皆さんにスポーツ栄養を正しく伝え、サポートしていく活動です。具体的には、プロやジュニアへの栄養指導や食事メニューの作成、減量のための栄養管理などで、当社のスポーツ栄養のスペシャリスト集団がセミナーやマンツーマンでダイレクトに指導しています。活動の目的は2つあって、1つは子どもの頃から当社の商品に親しんでいただくこと。もう1つは栄養面からサポートすることで日本のスポーツ界を盛り立てていくことです。現在、ジュニア向けの栄養セミナーだけで年間1200回ほど行っていて、回数も受講人数も年々増えています。
また、食事調査を行ったり、インターハイの会場で商品にまつわることや体調の悩み、食べ物の好み、生活スタイルなどのアンケート調査も実施しています。それらから最近の食事や生活の傾向を見ながら、不足しがちな栄養素をサプリメントに添加するなど、商品開発にもつなげています。
商品が持っている価値やスポーツ栄養の情報を正しく伝えると共に、双方向のコミュニケーションで、その価値をより高めています。

コミュニケーションで“食”を考える力をつける

スポーツ栄養で支援するにあたり大切にしているのが、年齢に応じた伝え方です。体作りの基本は食事。小学生はまず食べることに興味を持ってもらうところから始め、中学生は食べることがパフォーマンスにどう影響するかを考えてもらいます。高校生以上では例えばコンビニで食品を買う時や遠征が続いた時の栄養バランスの取り方など、親や指導者がいない場合でも良い食環境を自分で作ることができるためのアドバイスもします。考える力をつけてもらうことが目的なので、心がけているのは一方通行ではない指導。商品やスポーツ栄養の詳細をまとめたカタログも作成し、イベントで配布したり、スポーツ店などに置いて普及に努めています。ジュニアの頃から正しい栄養知識や体作りの習慣を身につけることで、将来のスポーツ界の底上げにつながればと考えています。
また、「ザバス」は旧明治製菓、「ヴァーム」は旧明治乳業の商品で、その他の商品も含め以前はブランドごとの活動でしたが、2011年に株式会社明治に統合したことで、商品を組み合わせてのご提案や、これまで以上に幅広い情報をお届けできるようになりました。スポーツ栄養へのニーズがますます高まる中、より充実した形でアスリートの皆さんをサポートできるよう、またスピーディーでタイムリーな情報発信を心がけてクオリティの向上に務めてまいります。

プロの契約選手たちと築いてきた商品の歴史

明治は業界に先駆けて1980年にスポーツサプリメントを発売しました。30年以上にわたる歴史は多くの付加価値を生み、それが現在に至る財産となって他社との差別化につながっています。
当社のスポーツサプリメントには契約している現役や元プロのアスリートがいて、商品の歴史を一緒に作ってきました。特に「ヴァーム」はマラソンやゴルフ、スキー、スノーボード、テニス、格闘技と多岐にわたり、マラソンの高橋尚子さんがオリンピックで金メダルをとった時や、登山家の三浦雄一郎さんが80歳でエベレスト登頂に成功した時に商品を利用していたことで知られています。契約アスリートの方がスポーツの魅力を語ることは、日本のスポーツ界の活性化にもつながります。これは商品の背景にある大きな財産であり、明治が誇る品質です。

スタッフからひとこと「商品の価値や、明治の「思い」をしっかり発信」

私たちにとって品質とは、商品が持っている価値や、明治が「こういう思いで作りました」ということをしっかり発信していくことだと思います。「ザバス」や「ヴァーム」を飲まれるお客様は、ご自身に目指すものがあって、そこに向けて努力されている方たち。だから私はそのモチベーションをすごく応援したいし、目標に一歩でも近づくお手伝いができればという気持ちでいます。
今私たちが栄養指導をしている小中学生は、2020年の東京オリンピックの頃に活躍する世代です。そんな子どもたちに商品の良さを体感してもらうと同時に、「ザバス」や「ヴァーム」には金メダリストを始めとした大勢の契約選手がいるので、その先輩たちから直接お話を聞く機会などを設け、それらが将来の良いパフォーマンスにつながればと考えています。

松ア 愛スポーツ栄養マーケティング 担当

スタッフからひとこと「目標や夢を実現したい人たちに選ばれる商品を応援する」

インターハイの会場でアンケート調査を行っています。去年高校1年生だった子が2年生になって「また来ました!」と私たちのテントを訪ねてくれたり、「これ、お気に入りなんです」とカバンに貼った「ザバス」のステッカーを見せてくれたりして、すごくうれしいですね。
「ザバス」や「ヴァーム」は目標や夢を実現したい人たちに選ばれる商品で、自分たちはそれを応援するというとてもありがたい役割をさせてもらっているなと感じます。そのためにも、商品が持っている機能やさまざまな価値ある情報をしっかりとお伝えしていくことが、品質の向上につながると思っています。

石原 真由美スポーツ栄養マーケティング 担当

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販売・コミュニケーション機能 ケース・スタディ 食育活動
価値をコミュニケーションする食育活動

明治は食の大切さや楽しさを広める食育活動を全国で展開しています。担当栄養士が小・中学校や地域の団体などに出向いて行う“食育セミナー”や、料理教室の“出前料理教室”で、商品を通して食生活に関する正しい情報をお伝えする活動です。
おいしい商品を提供するだけでなく、当社商品の価値をお客様と共有し、健康づくりをサポートしていく食育もまた販売・コミュニケーション機能の一つ。当活動が家族で「食」を見つめ直す良い機会になればと、さまざまな工夫をして取り組んでいます。

“食育セミナー”と“出前料理教室”の始まり

2005年に食育基本法が施行され、当社も生産や販売など部門を超えたプロジェクトチームを立ち上げ、翌年から“食育セミナー”をスタートさせました。商品を通じて「食の大切さと楽しさ」「食のバランス」「食の安全安心」を広く伝えていこうというもので、地域の団体やシニアの方々などを対象とするほか、小・中学生を対象に授業時間を頂き、学校へ出向いてセミナーを行う活動もしています。この活動を食育セミナーの中でも“出前授業”と呼んでいます。
出前授業では子どもたちが正しい知識を楽しく学べるよう、食育担当栄養士が学年に応じたさまざまなプログラムを用意しています。その中には「牛乳」をテーマにしたものもあり、牛乳の製造工程や栄養面からみた乳製品摂取の必要性をわかりやすく説明するほか、クリームからバターを作ったり、牛乳からカッテージチーズを作る実験なども行っています。授業終了後には子どもたちにミルクマスターの「認定書」も渡し、好評です。
一方で、約40年前から牛乳や乳製品を使った料理教室“出前料理教室”も行ってきました。こちらも牛乳や乳製品の正しい知識や栄養情報などの講習がベースにあり、食育の一つです。2013年度からは、ココア・チョコレートのメニューも新たに加えました。明治にはお客様とダイレクトにコミュニケーションする食育の長い歴史があり、多くの方にご利用いただいています。

商品の価値を伝えるダイレクト・コミュニケーション

商品の価値をコミュニケーションしながらわかりやすく伝えることは、食育活動における大切な使命です。
例えば、牛乳ができる工程を子どもたちに説明する際、母牛が子牛に与えるミルクを人間が分けてもらっていることや、酪農家や製造者の仕事を伝えることで、1本の給食牛乳に何人もの手がかかっていることがわかり、残さず飲もうと感じてもらえるようです。
商品パッケージの読み方も説明しています。例えば「賞味期限」は未開封の状態でおいしく食べたり飲んだりできる目安で開封後は適用されないことや、栄養成分や乳脂肪率などの表記の意味を説明します。
また、購入後も商品のクオリティをできるだけ維持していただくための自宅での保存方法も伝えています。ヨーグルトは冷蔵庫の扉ポケットに入れておくと開閉の振動でホエイ(水分)が出やすくなってしまうことや、牛乳は匂いが移りやすいため開封後は匂いの強い食品の横に置かないことなど……。
そういったさまざまな情報を詳しく伝えることで、お客様の商品に対する目線だけでなく、「食」への関心も確実に高まっているようです。

食育をより有意義な活動にするために

出前授業は学校の授業時間をいただいて行います。そのため、学校側とは事前に入念に打ち合わせをし、授業終了後は担任の先生にアンケートを行うなどして次回以降に生かすようにしています。
また、各支社の担当者が年に一度集まる全体研修も行っています。日頃の活動報告に加え、専門講師を招いて子どもたちとの関わり方や話の組み立て方を学んだり、時には料理学校で料理を学ぶなどしてスキルアップを図っています。
今後は、さらに伝え方を工夫し、子供たちが楽しく学べる実験の種類を増やすなどして充実を図っていきたいと考えています。

スタッフからひとこと「健康の観点から正しい情報をお伝えしていく」

食育活動における品質は、会社の姿勢がお客様に伝わるものだと思います。真摯に作り続けている良い商品は、食べたり飲んだりすればその品質や価値をわかっていただけるでしょう。でも、そこにさらに健康の観点などから正しい情報をお伝えしていくことはとても大切で、それが私たちが担っている役割だと思います。
出前授業がきっかけで、子どもたちが牛や酪農家の方たちに感謝の気持ちを持ったり、牛乳が苦手だった子が飲めるようになったりすると、やはりうれしくなります。また「明治おいしい牛乳」のナチュラルテイスト製法について噛み砕いて説明した時に「だからそうなんだ!」と理解してもらえる瞬間もとてもうれしいですね。これは実際に私が工場見学で見て知っているからかもしれないので、今後も自分の経験や身近な情報とあわせて、食育のコミュニケーションができたらと思っています。そして、家庭の中ではあまり“食育”と構えずに、何かを食べたり、食べ物を買ってきた時に自然に“食”が話題になればいいなと願っています。

片岡 永恭食育 担当

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販売・コミュニケーション機能 ケース・スタディ ショコラアドバイザー
幅広い知識と柔軟な発想で情報発信

チョコレートは身近な食べ物ですが、実は気温の変化にとても敏感な商品です。お客様においしく召し上がっていただくために、販売店などに商品の適切な取扱いや保存方法を伝えていくことが、品質管理の上では特に重要です。さらに、チョコレートにまつわる幅広い知識を持つことで、販売店やお客様とより深いコミュニケーションにつながります。
そのために、当社は2009年からチョコレートを体系的に学ぶための社内資格「ショコラアドバイザー」をスタートさせました。まずは自分たちが改めてチョコレートについて学び、その特性と価値を正しく理解する。それが新しいチョコレート・コミュニケーションの世界を広げていくと考えています。

社内資格「ショコラアドバイザー」を実施

現在ではとても身近なお菓子として親しまれているチョコレートは、その長い歴史の中で、文化的、社会的そして技術的な波にもまれながら磨かれ、洗練され変遷を経て現在の姿になりました。
当社がお客様にチョコレートをお勧めするにあたっては、まずは当社の営業担当がチョコレートに関する正確かつ深い知識を持つことが大事であると考え、2009年から「ショコラアドバイザー」の制度をスタートさせました。専門知識を生かした営業活動で、より安全安心な、そしておいしさと楽しさの世界を広げる商品をお届けできるよう心がけています。
「ショコラアドバイザー」に要求される知識は、チョコレートの歴史や主原料であるカカオ豆のこと、製造方法、温度による物性の変化、法規など多岐にわたり、年に1度資格試験を実施しています。営業職以外からも積極的な参加があり、2013年までに延べ約2000人の社員が受験し、約1700名が合格しました。資格は3年ごとの更新制です。100ページにわたるオリジナルテキストは適宜見直して、チョコレートの国別消費量や高級ショコラ市場の変化、カカオポリフェノールの健康情報といった最新情報も盛り込んでいます。
合格者は「ショコラアドバイザー」の認定マークを各自の名刺に印刷しており、工場によっては制服にプリントしています。それを対外的なコミュニケーションのきっかけにする等、チョコレートの伝道師としての役割りを果たしています。

「チョコベジ」で新しいコミュニケーション

チョコレートと野菜(ベジタブル)を組み合わせて食べる「チョコベジ」プロジェクトが2011年からスタートしました。お客様にチョコレートの新しい楽しみ方を提案するもので、野菜に湯せんしたチョコレートを付けて食べたり、野菜ジュースやスムージーにチョコレートを加えたり……。その意外な組み合わせは予想以上においしいと好評をいただいています。
ピーマンやセロリが苦手だった子が、「チョコベジ」で初めて食べられたという報告もあります。チョコレートの良さは、口に入れるとすぐに溶けてしまうため、咀嚼(そしゃく)と最終的な味は野菜そのものという点。苦手な野菜の食経験ができることで、その後の継続的な野菜摂取につながれば、食育支援にもなります。
新しい食経験は新しい食文化にもつながるでしょう。当社はそのための情報を各種パンフレットやホームページで紹介しています。チョコレートの品質を踏まえたうえで、楽しく価値のあるコミュニケーションを今後も提供していきたいと考えています。

スタッフからひとこと「お客様に価値ある情報を発信」

「ショコラアドバイザー」の資格試験の第一の目的は、チョコレートを体系的に学ぶことです。その一方で、営業担当者は開発や生産、物流の人間がこだわって作り上げた明治のチョコレートの品質を正しく理解していなければ、セールス展開もマーケティング活動もできません。また「チョコベジ」などの提案も、チョコレートの溶ける温度など基礎知識が必要になります。
最近は、カカオに注目した美容法や健康法など、チョコレートにまつわるさまざまなプラスアルファの情報が広く求められていると感じます。当社は旧明治製菓と旧明治乳業が統合したことで、今後さらに「チョコレート+乳」といった提案も広がっていくでしょう。そのためにも、ベースとなる正しい知識を持って、お客様に価値ある情報を発信していきたいと思っています。

萩原 秀和菓子マーケティング 担当

 

販売・コミュニケーション機能 ケース・スタディ 宅配サービス
明治の技術と心を届ける最前線

牛乳やヨーグルトなどを直接、お客様の元にお届けする宅配サービス。旧明治乳業創業時から続くこの販売スタイルは、地域のお客様と密接に関わる、まさに販売・コミュニケーションの最前線です。
お客様にとっては、商品の満足だけでなく、好感の持てる牛乳販売店や配達スタッフが宅配してくれる安心感も重要な要素。当社は商品をおいしく召し上がっていただくための品質管理はもちろん、お客様の快適な暮らしをサポートできるサービスも充実させていきたいと考えています。そのために、牛乳販売店との連携を深めるさまざまな取り組みを行っています。それらの活動をご紹介しましょう。

チルド配送や牛乳壜の進化で安全・安心をお届け

これら取組の目的は、品温管理を含めた安全・安心を追求する体制の構築です。例えば、配達車両での配送時には保冷シッパーや保冷シートを使ったチルド配送の徹底、お客様には保冷ボックスタイプの牛乳受箱を使って頂くようにしています。他にもMeijiのユニフォームや名札の着用等、接客マナー向上を目指した取組も推進しています。
また、宅配牛乳のシンボルともいえる牛乳壜自体も進化しています。牛乳壜はリユースに優れた当社のオリジナルで、軽量かつ中央にわずかな窪みをつけた持ちやすい形状になっています。
また、1997年、宅配用牛乳壜の密栓方法として業界で初めてポリキャップを採用しました。飲み口をシュリンクフィルムで覆っているので清潔なうえ、従来の紙栓とくらべて開けやすく、飲み残しても再封して冷蔵庫で保存するのに便利です。

地域に根差した“人”対“人”のサービス

明治の牛乳販売店には、商品の宅配以外にも、地域と関わる活動を積極的に行っている店が数多くあります。例えば、子どもがいざという時に駆け込める“子ども110番の家”や、お客様には一人暮らしの高齢の方も多いため、警察と連携して「振込詐欺防止」の啓蒙活動を図るなど、各地域における防犯への協力です。定期的にお届けできる牛乳配達の特性を活かし、これら社会や地元に貢献するサービスが、お客様の安心や信頼につながればと考えています。
長年にわたるこれらの活動はお客様からも喜ばれ、2012年に実施しました宅配契約顧客様向けのご愛飲感謝企画「明治ふれあいありがとうキャンペーン」の中で“宅配員への声”を募集したところ、約2万6千通もの「賞賛・激励」他、うれしい投稿をいただきました。そのエピソードの中にはお客様と配達スタッフ・販売店との強い結びつき『絆』を感じることができる内容を多数頂戴いたしました。

お客様との緊密なコミュニケーションを目指し・・・

当社は明治牛乳の販売店が作る全国組織とともに、さまざまな取り組みを行っております。
その一つが、若い販売店経営者や後継者に向けた「明治宅配アカデミー」という次世代経営者育成プログラムの取組です。販売店も代替わりが進み、中には「スタッフが集まらない」「スタッフの教育方法がわからない」「お客様の新規開拓がうまくいかない」といった悩みを抱えている経営者もいます。そこで、全国の取組の成功事例を紹介するセミナーや、販売店同士の交流会、優良他店を訪問しての実地研修等を開催しております。
また、日頃から努力を続けている全国の優秀な配達スタッフを認定する「ミルクスタッフ・オブ・ザ・イヤー」を2013年からスタートさせました。推薦状などによって選考された受賞者には認定証を贈るとともに、顔写真入りのポスターを制作して全国の販売店への配布を予定しています。
明治の宅配サービス全般に対するお客様の満足度をより高めるために、販売店店主とスタッフの啓蒙、意識やサービスの向上を支援する活動を今後も継続していく予定です。
また、お客様に対するコミュニケーションもさらに充実させていきたいと考えています。
例えば、現在弊社の宅配ホームページに「ミルクで元気体操」を掲載しております。この体操は高齢者の方の転倒防止を目的に、専門家に作成していただいた明治オリジナルの体操プログラムです。
このように、今後もお客様の健康にお役立ちできる様々な情報を発信していきたいと考えています。

明治の宅配「ミルクで元気体操をしよう!」

スタッフからひとこと「技術と心、その二つの品質を一層高めていきたい」

昨今、様々な業者が食品宅配業に参入してきております。そんな新たな市場環境の中、多くのお客様にご利用頂けます様、販売店と共に『明治宅配サービス』の更なる品質向上を図っていきたいと考えております。
お客様に「安全・安心」に商品をお届けできる様、チルド配送の徹底と合わせて、宅配はお客様と直接触れ合うことができる場なのでお客様をより大切に思う“心”も一緒にお届けできるきめ細かなサービスを目指します。これまでも全国の数多くの販売店と共に推し進めて参りましたが、“技術と心”、その二つの品質を今後、一層高めていきたいですね。そしてお客様の健康と快適な日常生活をサポートできる最も身近な存在になりたいと考えております。

松尾 到宅配営業 担当

 

販売・コミュニケーション機能 ケース・スタディ 明治うがい薬
効果効能と用法・用量を正しく伝える工夫

「明治うがい薬」などのポビドンヨード製剤は、確かな効能効果を発揮させるために、用法・用量を正しく使って頂けることを伝えることが、販売・コミュニケーションの品質管理において最も重要になります。そのために、ドラッグストアでの「勉強会」や、小学生を対象にした「うがい手洗い教室」、さらにメディアを使ったコミュニケーションなど、さまざまな啓発活動を行っています。これらは風邪やインフルエンザ対策という社会的役割もあわせた活動でもあります。その取り組みをご紹介しましょう。

ドラッグストアで薬剤師や販売員を対象に「勉強会」

一般の方が「明治うがい薬」や「明治泡ハンドウォッシュ」を購入されるのは、主にドラッグストアです。その際、喉の痛みや風邪の症状の悩みを抱えていたり、インフルエンザ対策などを目的に店に行かれると思います。そこで当社は、ドラッグストアの薬剤師や販売員に向け、お客様に役立つ情報を伝えるための「勉強会」を行っています。
例えば、うがい・手洗いの重要性や正しい方法、有効成分ポビドンヨードの殺菌・消毒力に関する説明です。ポビドンヨードはあらゆるところで使われている殺菌・消毒剤で、風邪、インフルエンザの原因となるウイルス、ノロウィルスやO-157にも効果を発揮します。
さまざまなうがい薬が販売されている中で、「明治うがい薬」の品質をまずは販売店のスタッフに正しく理解をしていただき、販売していただくことが重要だと考えています。
また、風邪が流行る時期は、それら情報を一冊にまとめた「うがい・手洗いブック」を店頭に置き、直接、お客様にお配りしています。

子どもたちに向け「うがい・手洗い教室」を実施

風邪の対策にはうがい・手洗いが特に大切です。その啓発活動の一つとして、当社は2003年から子ども向けの「うがい・手洗い教室」を行ってきました。現在の対象は小学生で、医師と一緒に学校を訪問し、最初にインフルエンザについてわかりやすく説明。その後、子どもたちは「明治うがい薬」のキャラクターのカバくんと一緒に正しいうがいと手洗いのやり方を実践します。日頃からなかなか徹底が難しいうがいと手洗いですが、子どもたちが興味津々で参加してくれるため、学校側や保護者の方々からも大変好評です。
商品の普及だけでなく、CSR活動(企業の社会的責任)の一環として、今後も子どもたちの元気で健康な生活をサポートしていきたいと考えています。

カバくんで楽しくコミュニケーション

「明治うがい薬」などのポビドンヨード製剤は、用法・用量を守ることで確かな効果につながります。そこで、皆様に親近感を持っていただくように、1985年から約30年にわたり、キャラクターのカバくんを活用したブランディング・コミュニケーションを展開しています。
現在では明治うがい薬の適正使用を促進させるために、カバくんをコミュニケーションのひとつのツールとしても活用しております。
例えば、うがい薬を水で希釈する際の適正量は決められているので、カバくんのイラストを使ってわかりやすく解説した新聞広告を作成。ほかにも、おなじみの歌にのせたTVコマーシャルや広告、ブランドサイトなどを展開しています。明治の香料ノウハウを生かして「明治うがい薬P ほんのりフルーティー」も発売し、ブランドサイト等で印象的に紹介しています。
また、お客様やお取引先様、支社セールスマンからのご意見やご要望は毎月の会議で各部門が情報共有し、効果的なプロモーション立案や商品やパッケージの改良などに生かしています。

スタッフからひとこと「正しい情報をきちんと伝えていくことが一番重要」

医療用医薬品は病院や調剤薬局で詳しい説明を受けますが、ドラッグストアなどセルフで購入できるOTC医薬品は、専門家から説明を聞く機会はほとんどないのではないでしょうか。しかし、薬である以上、使用方法を守らなければ本来の効果は発揮せず、逆に間違って使用すれば副作用を起こす可能性もあります。私たちはOTC医療品を扱うメーカーとして、販売店の「勉強会」などを通して正しい情報をきちんと伝えていくことが一番重要だと思っています。

辻田 浩康栄養マーケティング 担当

スタッフからひとこと「あらゆるコミュニケーションをミックスさせながら有意義な情報を発信」

2013年からブランドの担当をしており、「うがい・手洗い教室」を行いましたが、子どもたちがカバくんと一緒に熱心に取り組んでくれるため、正しいうがい、手洗いのやり方を理解してくれたと思います。商品に付加したこのような活動が、社会の役に立っていると実感しています。
品質面で言えば、販売・コミュニケーションは最大限に品質を伝えられる場だと思っています。開発設計に始まり調達、生産、物流とモノが運ばれ、そのこだわりをお客様に伝えるのが、最終工程である私たちの役目。伝え方によってはその価値をもっと高められるでしょう。同時に、販売店やお客様からの情報を社内にフィードバックして、さらなる品質向上につなげるのも私たちの仕事です。あらゆるコミュニケーションをミックスさせながら、有意義な情報を発信していきたいですね。

田辺 保栄養マーケティング 担当

 

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