宅配サービス販売・コミュニケーションのケーススタディ:明治の技術と心を届ける最前線

写真:宅配ボックス
牛乳やヨーグルトなどを直接、お客様の元にお届けする宅配サービス。

明治の技術と心を届ける最前線

写真:宅配サービスの様子
旧明治乳業創業時から続くこの販売スタイルは、地域のお客様と密接に関わる、まさに販売・コミュニケーションの最前線です。
お客様にとっては、商品の満足だけでなく、好感の持てる牛乳販売店や配達スタッフが宅配してくれる安心感も重要な要素。当社は商品をおいしく召し上がっていただくための品質管理はもちろん、お客様の快適な暮らしをサポートできるサービスも充実させていきたいと考えています。そのために、牛乳販売店との連携を深めるさまざまな取り組みを行っています。それらの活動をご紹介しましょう。

チルド配送や牛乳壜の進化で安全・安心をお届け

写真:配送の様子
これら取組の目的は、品温管理を含めた安全・安心を追求する体制の構築です。例えば、配達車両での配送時には保冷シッパーや保冷シートを使ったチルド配送の徹底、お客様には保冷ボックスタイプの牛乳受箱を使って頂くようにしています。他にもMeijiのユニフォームや名札の着用等、接客マナー向上を目指した取組も推進しています。
また、宅配牛乳のシンボルともいえる牛乳壜自体も進化しています。牛乳壜はリユースに優れた当社のオリジナルで、軽量かつ中央にわずかな窪みをつけた持ちやすい形状になっています。
また、1997年、宅配用牛乳壜の密栓方法として業界で初めてポリキャップを採用しました。飲み口をシュリンクフィルムで覆っているので清潔なうえ、従来の紙栓とくらべて開けやすく、飲み残しても再封して冷蔵庫で保存するのに便利です。

地域に根差した“人”対“人”のサービス

明治の牛乳販売店には、商品の宅配以外にも、地域と関わる活動を積極的に行っている店が数多くあります。例えば、子どもがいざという時に駆け込める“子ども110番の家”や、お客様には一人暮らしの高齢の方も多いため、警察と連携して「振込詐欺防止」の啓蒙活動を図るなど、各地域における防犯への協力です。定期的にお届けできる牛乳配達の特性を活かし、これら社会や地元に貢献するサービスが、お客様の安心や信頼につながればと考えています。
長年にわたるこれらの活動はお客様からも喜ばれ、2012年に実施しました宅配契約顧客様向けのご愛飲感謝企画「明治ふれあいありがとうキャンペーン」の中で“宅配員への声”を募集したところ、約2万6千通もの「賞賛・激励」他、うれしい投稿をいただきました。そのエピソードの中にはお客様と配達スタッフ・販売店との強い結びつき『絆』を感じることができる内容を多数頂戴いたしました。

お客様との緊密なコミュニケーションを目指し・・・

写真:宅配サービスの取扱商品
当社は明治牛乳の販売店が作る全国組織とともに、さまざまな取り組みを行っております。
その一つが、若い販売店経営者や後継者に向けた「明治宅配アカデミー」という次世代経営者育成プログラムの取組です。販売店も代替わりが進み、中には「スタッフが集まらない」「スタッフの教育方法がわからない」「お客様の新規開拓がうまくいかない」といった悩みを抱えている経営者もいます。そこで、全国の取組の成功事例を紹介するセミナーや、販売店同士の交流会、優良他店を訪問しての実地研修等を開催しております。
また、日頃から努力を続けている全国の優秀な配達スタッフを認定する「ミルクスタッフ・オブ・ザ・イヤー」を2013年からスタートさせました。推薦状などによって選考された受賞者には認定証を贈るとともに、顔写真入りのポスターを制作して全国の販売店への配布を予定しています。
明治の宅配サービス全般に対するお客様の満足度をより高めるために、販売店店主とスタッフの啓蒙、意識やサービスの向上を支援する活動を今後も継続していく予定です。
また、お客様に対するコミュニケーションもさらに充実させていきたいと考えています。
例えば、現在弊社の宅配ホームページに「 ミルクで元気体操」を掲載しております。この体操は高齢者の方の転倒防止を目的に、専門家に作成していただいた明治オリジナルの体操プログラムです。
このように、今後もお客様の健康にお役立ちできる様々な情報を発信していきたいと考えています。

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