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宅配店からこんにちは

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健康イベントの継続開催で地域に根差した宅配店に

顔の見える一人一人のお客様を満足させる仕事に魅力を感じて

その後、宅配店の本社に伺い社長にいろいろとお話をうかがうことに。創業は1995年、社長の奥平昭夫さんが一代で築いた宅配店は今年でちょうど20周年を迎え、佐世保と佐賀に各2店舗の4店舗を経営されている。
社長が明治の宅配を始められたきっかけは何だったのでしょうか。
「私はもともと東京のデパートで婦人服のバイヤーをやっていました」
温和な表情とソフトにひとことひとことを丁寧に語る話し方はそのまま社長の人柄を感じる。
しかし、そんな社長も順風満帆で宅配店を経営されてきたわけではなかったようだ。
きっかけは、叔父にあたる方が明治の宅配店を経営されており、東京の仕事を辞め実家に戻られた際に声をかけられお店を手伝うようになったのが始まり。
この仕事をやっていけそうだと手応えをつかみ、佐世保に自分の店を構えたのがちょうど20年前。

【写真】社長の奥平昭夫さん

「サラリーマンの頃は仕事に忙殺される毎日でしたから、もっとやりがいに手ごたえを感じる仕事をしたかったんですよ」そんな折に紹介された宅配店の仕事は、社長にとって仕事に対する強い思いとタイミングがマッチし、よしこの仕事でチャレンジしようという気持ちが固まったという。

叔父にこの仕事を誘われたとき、1本の牛乳を差し出され飲んでみたらおいしいんですよ、もう感激しましたね。そして「1軒1軒のお宅に牛乳をお届けする仕事はいいぞ」と言われた言葉が心にとても響いたという。「顔の見える一人一人のお客様を満足させる仕事がやってみたい!」

イベントを、お客様との結びつきを確かめられる場にまで高めた開催実績

【写真】インタビューの様子1

明治ミルクボーイの代表的な特徴といえばイベントの実施だ。見学させていただいたエコスパのイベントが月に2回行われるほか、西部ガスなど他業種と共同のイベントや自治体主催の食育イベント、年に1度は宅配のお客様を招いて餅つきやバザーなどスタッフ総出で行われる「ふれあい感謝祭り」など様々なイベントを実施されている。
こうしたイベントの実施は社長の発案で行われてきたのでしょうか?

「いえ、最初は明治の担当者からのアドバイスです」
当初は成約獲得の手段としてスタートしたものの回を重ねるごとに、その目的は徐々に変わってきたという。

「日ごろ牛乳をお届けしているお客様と、触れ合う機会を出来るだけ多く持ちたいんです」
「また私どものお客さんでなくても、牛乳を飲む習慣が健康づくりにいいよということを広く啓蒙していきたい」という思いが広がっていった。

【写真】インタビューの様子2

確かにエコスパのイベントでも、スタッフの方と来場される方のやり取りを見ていると、多くが宅配のお客様であったりここで何度も健康チェックなどを定期的に受けている方々ばかりだった。
一般的なイベントでは「どうぞ、お立ち寄りください」「よかったら試してみてください」といった呼び込みも時には必要だが、明治ミルクボーイのイベントでは、来場者が待ち望んでいたかのように進んで参加されていた。

単なる成約促進イベントから、宅配ユーザーへの健康相談サービスであったり、地域の食育や健康の啓蒙の場であったり、地元の牛乳宅配店として認知度を高めるブランディングの場へとなっていた。
ここまで認知されるには一朝一夕で出来るものではなく、コツコツと実績を積み重ねることを大切にする社長の経営姿勢があってこそのものだと思われる。

「共感できる気持ち」が明治ミルクボーイのチームワークの源泉

これだけ地域のお客さまから信頼され、認知される宅配店を築いてこられた秘訣はイベントの開催のほかにも何かあるのでは、と質問を向けてみた。

まずあげられたのが社員教育。毎日の朝礼で欠かさず行われる「言えて当たり前!ミルクボーイ接客用語」という定型のあいさつ用語や行動基準を復唱して、スタッフの誰もが標準化されてできるように徹底をしている他、年に何度かは店長が中心になり接客におけるロールプレイングを中心とした教育も実施している。

社長は「採用後に行う教育も重要ですが、それにも増して重要なのは採用段階で、相手に対して共感する力があるかを見て採用を行っているんです」と仰る。その言葉を聞いて、頭をよぎったのはスタッフの方々がイベント会場でひざを突き合わせて健康相談をしている姿や、すれ違う方ととても感じの良いあいさつをされていた笑顔。
なるほど「明治ミルクボーイ」には相手を察する共感力があるからこそ、親身になって話をする姿勢や挨拶につながっているのだ。

【写真】社長とスタッフのみなさま

私は明治ミルクボーイに来てずっと感じていたのが、チームワークの良さだ。
それが何なのかをずっと考えていたが、社長の「共感」ということばで、それが明確になった。
店長の浦さんは社長と同世代で様々な経験から共感するところがあり、教育全般を任されている。
社長の奥様は公私にわたり社長を支え、社長室長として管理業務や会社のホームページや「ミルクボーイ通信」という会報誌など広報全般を任されている。ブログ記事や広報誌は、読み手に語りかけるように書かれており、その熱意が伝わってくる。
また、取材でずっと立ち会っていただいた明治の担当者とも阿吽の呼吸で互いの信頼関係を感じる。
いずれも、社長の経営理念やお客様に対する安全な食をお届けするという考えに共感したチームワークが見事にできているのだ。

宅配店のスタイルも様々だが、きっと明治ミルクボーイのお客様は配達される牛乳以上のものを受け取っているに違いない。

取材:営業コンサルタント/村山 哲治

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