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宅配店からこんにちは

明治の宅配 ホーム > 宅配店からこんにちは > 香川県観音寺市 有限会社 さいとう(milk center観音寺)

お客様満足度100%の牛乳屋を目指す「milk center観音寺」

経営の意思決定を支えるチームワークあっての宅配店

【写真】スタッフ

ここまで宅配を始められた動機やお店の状況などを伺ってきたが、齋藤社長は終始穏やかに時には笑みを浮かべながら話していただいた。きっとその当時はいろんな局面で大変な思いや努力をされたに違いない。
しかし、社長の持ち味なのかひょうひょうとした表情で当時を語る姿に、何か問題が起きても何とかなるんじゃないかと前向きに物事を捉える柔軟な考え方とポジティブな雰囲気を感じる。

現にスタッフが定着しないという問題も、社長らしいシンプルな取り組みで販売店の雰囲気を変えていった。
「仕事を辞めてしまうのは仕事を楽しく感じられないからではないか」「じゃ、楽しく仕事が出来るようにもっと会話を増やして明るい雰囲気を作ろう」と。
自ら営業に前のめりになっていたことを改めスタッフとの会話や話しがしやすい職場作りを行っていったところ、そうした問題もほどなくなくなってしまったという。
今では新たなスタッフの補充採用もほとんどなくなり、多くのスタッフは勤続7年〜8年にもなる方がほとんどだという。

しかし、そうしたことも含め宅配事業を盛り立てているのは社長一人の努力によるものだけではないようだ。
社長には強力なサポートを行ってくれる2人のスタッフがいた。1人は家庭でも仕事でもパートナーとして社長を支える奥さん。そしてもう一人はスタッフの石川さんだ。
このインタビューの間も販売店の様々な取り組み内容などの話が及ぶと、度々社長は「石川さーん、ちょっといい?」と会議室から事務スペースの方へ声をかけると「社長、それはこれこれこうです」とてきぱきと受け答えをする。
何度もそのやり取りが続くもので、最後には石川さんもインタビューに加わるほど。

お客様の満足を様々なキャンペーンやイベントで実行する

社長は今でもご自身で宅配の営業を行われている。つまりお客様から宅配に対する期待や販売店としての役割については、誰よりも肌感覚でそれをご存じである。それを実践するために様々な取り組みを行われている。

例えば、牛乳の配達時間を早朝に行うことにもポリシーがある。実は牛乳の配達は昔と違なり、昼配というお昼前後に配達をすることが全国的にも珍しくなくなってきている。配達先のお客様と直接顔を合わせて手渡ししたり、会話をすることが出来るというメリットもあるからだ。

しかし、齋藤社長は「牛乳配達は決まった時間にちゃんとお届けすることが一番の使命」と言い切る。もちろんすべて早朝配達で行えない事情もあるが、お客様が朝を迎え新聞と牛乳が届いているという、昔ながらの牛乳配達のポリシーをしっかりと受け継いでいることに感銘を受ける。

【写真】得得クーポン

ところが、それではお客様とのコミュニケーションが取りづらくなるという事情も一方で抱えることになるが、そこはアイデアマンの齋藤社長、契約していただいたお客様向けのキャンペーンや1年以上継続していただいたお客様向けのキャンペーン、ユニークなところでは65歳以上1年間●%割引キャンペーンなど、お客様満足を図るイベントには常に知恵を絞っているようだ。
その中でも「日帰りバスツアー」は大変好評で毎回参加を楽しみにしているお客様も多い。これは宅配事業を開始して2年目から行われている恒例のイベントとなっており、今では年に3回も行われているという。

【写真】スタッフ

こうしたイベントのアイディアを含め社長は宅配に関するいろんな取り組みを次々と発案し、それを奥さんと石川さんの2人が実現に向けて準備を整える、といった宅配店を運営する3人のフォーメーションが見事に機能している。この連携の良さは、そのまま朝礼や営業会議など元気な宅配店のコミュニケーションのベースにもなっているようだ。

きっとお客様も明治の商品だけではなく、元気な宅配店のそんな取組からも楽しみや元気を届けてもらっているに違いない。
健康で長生きを願う観音寺の歴史はきっとこんなところにも脈々と受け継がれているのだろう。

取材:営業コンサルタント/村山 哲治

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