社長からいろんなお話をうかがいながら、話の要所要所に「コミュニケーション」という言葉が頻繁に出てくることに気付く。
社長の考えるコミュニケーションは接客技術的なものだけを指すのではなく、人として相手の気持ちを思いやる「人間力」が根底にあるようだ。
「社内のコミュニケーションがうまくいくと、お客様とのコミュニケーションも自然とうまくできるもんなんですよ」という社長の言葉通り、毎朝のミーティングを始め社内では「ホウレンソウ（報告・連絡・相談）」の仕組みが確立している。お客様からのご意見や、解約される理由に至るまで、様々な情報が本部に集約されそれが共有されているのだ。
また、本部の各部屋には花が飾られ、店先には色鮮やかな花を咲かせたプランター（古い保冷箱を活用）がいくつも並べられているのが目についた。
店の前を通り過ぎる人々の目まで楽しませてくれる、こうした配慮からも相手の気持ちを思いやる心がうかがえる。
社長には忘れられないある出来事がある。
またこのことをきっかけに宅配の仕事に自信と責任を感じ、今日の島根明治を築くことに邁進した。
昭和58年7月23日に「山陰集中豪雨」という局地的な豪雨が島根県西部を襲い、益田市は川の氾濫や土砂崩れで死者32名、全壊290戸、半壊1492戸という甚大な被害を受けるという痛ましい災害があった。
当日はまさにバケツをひっくり返した様な雨が延々と続き、市内一帯は湖のようになったという。
翌日、そんな状況の中でも社長はいつものように配達に向かうと、被災したお客様が着のみ着のままで早朝から家の片づけに追われていた。
お客様は牛乳を手にすると、しみじみと「こんな日にも配達に来てくれて、あんた神様に見えるよ」と言われたという。
「宅配する一軒一軒には、牛乳を待ってくれているお客様がいる！」社長はこの言葉に宅配販売店としてのやりがいと使命を強く感じた。
「お客様がうれしいと思うことをして差し上げる、つまり、当たり前のことを当たり前にやることなんです」
宅配は目配り、気配り、心配り、こうした気遣いがいつかは相手に伝わるものだという。例えば、お客様宅に設置している保冷箱の置き方や清掃、メッセージを差し上げるなど「ひとりのお客様を大切に思う気持ちがあれば、いろんなことが出来るじゃないですか」という言葉には、説得力がある。
というのも、今でも社長自らお客様にメッセージカードを書くことを実践されている。そうした行動力を知る、こんなエピソードがある。島根明治のすぐ前は、バス停になっている。ある日バスを待っている女性が具合悪そうにしており、介抱をしたという出来事があった。その日は夏の炎天下、日陰も何もない国道沿いのバス停だ。社長はすぐに、自社の前にベンチと日除けを設置したという。この女性は明治のお客様ではなかったかもしれないが、こうした相手を見て気遣う行動力はそのまま、島根明治のお客様サービスにつながっているのではないだろうか。
島根明治はこれから何を目指していくのか。もちろん事業としての配達件数や売り上げといった営業目標もあるが、そんな問いかけにも、よどみなく「もっと人間力を発揮して、1件の成約を頂く過程の中でスタッフとお客様とがふれ合える喜び、そんな感覚を高めて行きたい」
これからの販売店の使命は商品だけではなく、健康情報とふれ合いの楽しさを直接お届けすることにある、そのためにはもっとお客様と会ってコミュニケーションをすることが何よりも重要だという言葉が非常に印象に残る。
島根明治は屋号であり社名は円企画という。
「全ては人と人との縁なんです、そのつながりですよ」インタビューの一番初めに伺った言葉が頭をよぎる。
社長にとって会社がここまで来たのも、明治の商品力はもちろんのこと、宅配事業の陰になり日向になり、サポートしてくれる明治社員の方々の存在は大きく、その感謝の気持ちは深い。また、明乳会や全国の販売店の方々との交流は、刺激になり励みにもなっているそうだ。
こうした、人との出会いを大切にし、相手を想う気持ちは、2代目の渡邉ディレクターにもしっかりと受け継がれている。
世代交代されても、明治の宅配店として一人一人のお客様を大切にするその精神はきっと多くのお客様の支持を得るに違いない。
取材：営業コンサルタント/村山 哲治
