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宅配店からこんにちは

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お客様との絆が強い戸井乳業は、コミュニケーションを大切にする風土がある

お客様に親しまれ、職場も明るいのは配達スタッフが、100%女性だから

【写真】会長の戸井貞治さん

戸井乳業の特徴は、歴史の古さだけではない。むしろ、販売店としての取り組みに注目すべき点が多々あった。
まずインタビューをさせていただいた部屋の壁にスタッフの集合写真が目につき、「女性のスタッフが多いようですね」と尋ねると「うちの配達スタッフはほぼ100%女性です」「各支店のセンター長もね」と言う。営業も30名のうち5名は女性とのこと。
最近政治の世界では、アベノミクスとやらで、女性の活用を支援することを謳っているが、女性スタッフを中心とした組織構成はそんな最近の風潮を受けてのものではなく、販売店を展開する初期のころからだという。
女性ばかりの組織だと販売店内での人間関係など何かと難しくないでしょうか、と尋ねても「ほとんどないですよ」という。

【写真】女性スタッフの集合写真

やはり、急に女性スタッフの比率を上げたのではなく、これも長い時間をかけて職場環境が作り上げてきたからなのだろう。
では女性スタッフばかりの販売店のメリットは何なのだろうか?
それには、大きく3つポイントがあるようだ。
一つは、職場が明るくなる。
明るい職場を作るというのは、簡単なようでなかなか難しいもの。あいさつ運動などでコミュニケーションを活性化しようとする職場も多いが、定着させるには時間がかかる。その点、同性の職場は気心も知れ会話がしやすいため明るい雰囲気が自然と出来上がるようだ。こうした、明るい職場は仕事に対するモチベーションや接客にも反映されるという。
二つめはお客様から接客の印象が良いこと。
戸井乳業のお客様の解約率はかなり低く、全国の販売店の中でもトップクラス。その理由のひとつが女性スタッフによるお客様との接客にあるようだ。宅配エリアの地元の方を採用していることもあり、お客様との会話力や女性ならではの心配りは販売店とお客様との絆をしっかりと捉えているようだ。
そして三つ目が、販売店内のスタッフ間の相互理解。
どの販売店でも、スタッフの採用や雇用維持は経営課題として挙げられる。社長曰く「うちのスタッフの勤続年数は基本的に長いですね」「出産や育児で一時的に辞められることはあっても、また戻ってくる人も多いんです」
春休みや夏休みといった子供の幼稚園や学校が休みになる期間は、託児所のようになるセンターもあるという。なるほど、女性の職場だからこそ同性としての理解も得られやすいのだろう。長く勤めることができ、辞めても戻ってくるという理由もよく分かる。安心して働ける環境があるからこそ、今日もお客様へ笑顔で健康をお届けしようというモチベーションにつながるのだろう。

【写真】戸井乳業株式会社

こうした職場環境を作り上げるには会社の理念や行動規範など、さぞや徹底して行っていると思いきや社長は「強いて言えば、週に3回はお客様と会話するよう指導しているくらいかな」とさらりと言われた。この言葉の背景には「お客様との接点を大切にする」という同社の強いこだわりがある。それはこのインタビューの数日後、月に一度実施されているという10支店合同の勉強会で目の当たりにすることが出来た。

私たちの使命は「お客様との接点を大切にする」ことなんです

単に商品を勧めるのではなく、健康をお届けしているという視点から様々な栄養素の知識勉強をはじめ、お客様がご理解していただけるためのトーク練習等が本番さながらの緊張感でロールプレイングが行なわれていた。
その様子から、戸井乳業のスタッフは「地域のお客様の健康に寄与する」といった熱意や志が、日々努力を惜しまないという姿勢に表れていることがよく分かる。社長いわく「お客様の健康のために、牛乳やヨーグルトを毎日おいしく食べてもらえる習慣化作りが大切であると考えています。商品を紹介する際にも、スタッフにそのことはしっかり心がけてもらっています」。

【写真】戸井乳業株式会社

そのため商品は出来る限り手渡しを心がけ、お客様への集金業務に関しても口座振替等ではなく、手集金が全体の8割を占めるのもその現れ。会長、社長は口をそろえて「本来はお客様の健康習慣化のために、1日1本ご自宅まで商品をお届けするのが牛乳屋の基本。今は2日に1回の配達となっているため、この気持ちはぜひ大事にしたい」と。
まさに「お客様との接点を大切にする」という戸井乳業のポリシーは、こうした勉強会などを通じて全店舗でしっかり落とし込まれていた。

【写真】お客様からのお手紙と社長の戸井英明さん

戸井乳業の取材を終えてあることに気付いた。一般的に、組織の活性化や営業力を高めようとする場合、これまでのやり方を見直したり新しい習慣を徹底させなければならない。しかし、それが日ごろから当たり前に行われていれば、それは特別なことではなく日常業務になるということだ。戸井乳業では退職するスタッフが、よく後任に自分の知人を紹介するという。それも、「お客様との接点を大切にする」というポリシーに基づくコミュニケーションを大切にする風土があってのことなのだ。

今日もお客様のために、戸井乳業の取り組み

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【地域の安全にも一役、防犯パトロールの協力】

【もっと何かできるはず、女性の視点でお客様を考える】

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【地元の「よかんべ祭り」に参加し健康情報で交流】

【毎日の健康習慣に、多くの方が関心を寄せて頂きました】

取材:営業コンサルタント/村山 哲治

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