ひとりひとりのお客様の顔が見えてきた！

こうした従業員満足から始まった経営改革からどのような変化が生まれたのでしょうか。
「先ず宅配店内での会話に、お客様の名前がよく出るようになりました」お客様とのコミュニケーションが深まり、顔が見えてきた証拠である。
配達においても通常は効率を優先して考えるが、半数近くのお客様には手渡しで商品を届けているという。もちろん配達効率は落ちるが、スタッフと会うことを楽しみに、いまかいまかと配達を待っていただいているお客様を思うとそれも苦にはならない。
ネット通販が一般化し、注文したものが運送業者によってデリバリーされることが普通になったが、同じ配送業務でも昔からの牛乳の宅配はそれらとは異なる。地元の顔を知っている人が配達してくれる信頼と安心の上に成り立っている。まさに「笠間ミルクセンター野村」はそうした昔ながらの地元の牛乳屋さんとして、お客様との絆をしっかりとつかむことに成功している。

しかし、こうした笠間ミルクセンター野村ファンのお客様が増えてきたことはまだゴールではない。
事業的にはもっと多くのお客様へ商品をお届けする目標を掲げ、安定した事業にしていくことには終わりはない。また、力を入れている従業員満足にしても女性や高齢者でも働ける環境づくりをもっと進めたいという。
ここでは紹介しきれないほどの、お客様とのエピソードもスタッフの方からお聞かせいただいた。こうしたヒューマンタッチな取り組みを大切にする「笠間ミルクセンター野村」は地元の愛される牛乳屋さんとしての良さを磨きながら、これからも躍進し続けるに違いない。

取材：営業コンサルタント/村山 哲治