もっとお客様のことを知ることで、コミュニケーションが出来る

解約率が高くなってしまったのは、商品や外部環境だけの問題ではない。自分たちが、お客様とのコミュニケーションが出来ていないから、その様な事態になってしまったのではないだろうか。そんな反省からもっと「ひとりひとりのお客様を知ろう」という取組を開始した。すると日ごろ配達するだけではわからなかった、個々のお客様の日常生活における健康習慣や課題などが見えはじめ、これまでに比べ格段に会話がしやすくなった。そればかりか異業種の事例に見習い、今では「日常生活で何か困ったことがあれば、うちに相談してくださいね」こんなやり取りもされるようになってきたという。
お客様にとっても、会話を通していつも配達をしてくれる人がどのような人なのかが分かり、ちょっとした相談にも耳を傾けてくれ、自分の生活をサポートしてくれているという安心や信頼感を覚えるはずだ。
このように単に牛乳を届けてくれるだけの関係を大きく超えて、配達員とお客様の信頼関係が生まれ始めた。

仕事に自信がつくから、宅配店の仕事にやりがいが感じられる

スタッフの定着化についてお聞きしてみると、岩下社長は笑顔で「うちの場合、スタッフのやりがいを感じられる職場を目指しただけです」
契約軒数が落ち込んでいく職場で、「もっと契約を」と発破をかけても楽しい職場にはならないじゃないですか、それにお客様だってガツガツ営業に来られてもちゃんと話はできないと思うんですよね。そこで、一軒でも多くの新規契約を目指すより、長くお付合い頂ける営業に大きく舵を切ったことで、徐々に新規契約件数が伸び、スタッフも辞めないようになっていったそうだ。

これまでお聞きした話が、これでピタッと一致した。つまり、契約軒数が落ち込み始めると職場の活気もスタッフのモチベーションも上がらなくなる。そこで、地域に密着したお客さまとの信頼関係づくりを目指すことで、解約軒数も減り保有軒数が伸び始める、するとスタッフも自信を持ち職場が明るくなる、元気なスタッフが訪問してくれるとお客様も会話が弾むというように、「やりがい」を生む仕事のサイクルが作られたのだ。

オフィスも覗かせていただいたが、ちょうど外回りから帰ってきたスタッフと明るく挨拶が交わされていた。PCでチラシを作っているスタッフもなかなかの腕前で、配布するお客様が喜ぶ姿をイメージしながら作っているのが解る。職場全体が、お客様のために、それぞれの持ち場でみんな生き生きと働いているのが肌で解る。
社長が何度か口にされた「サザエさんの三河屋さんのようになりたいんです」とは、まさに企業化を図り効率化を追求していくだけではなく、非効率でありながらも、お客様を大切に思い地域に愛される、そんな宅配店のあり方を目指している。

取材：営業コンサルタント/村山 哲治