私たちの使命は「お客様との接点を大切にする」ことなんです

単に商品を勧めるのではなく、健康をお届けしているという視点から様々な栄養素の知識勉強をはじめ、お客様がご理解していただけるためのトーク練習等が本番さながらの緊張感でロールプレイングが行なわれていた。

その様子から、戸井乳業のスタッフは「地域のお客様の健康に寄与する」といった熱意や志が、日々努力を惜しまないという姿勢に表れていることがよく分かる。社長いわく「お客様の健康のために、牛乳やヨーグルトを毎日おいしく食べてもらえる習慣化作りが大切であると考えています。商品を紹介する際にも、スタッフにそのことはしっかり心がけてもらっています」。

そのため商品は出来る限り手渡しを心がけ、お客様への集金業務に関しても口座振替等ではなく、手集金が全体の8割を占めるのもその現れ。会長、社長は口をそろえて「本来はお客様の健康習慣化のために、1日1本ご自宅まで商品をお届けするのが牛乳屋の基本。今は2日に1回の配達となっているため、この気持ちはぜひ大事にしたい」と。

まさに「お客様との接点を大切にする」という戸井乳業のポリシーは、こうした勉強会などを通じて全店舗でしっかり落とし込まれていた。

戸井乳業の取材を終えてあることに気付いた。一般的に、組織の活性化や営業力を高めようとする場合、これまでのやり方を見直したり新しい習慣を徹底させなければならない。しかし、それが日ごろから当たり前に行われていれば、それは特別なことではなく日常業務になるということだ。戸井乳業では退職するスタッフが、よく後任に自分の知人を紹介するという。それも、「お客様との接点を大切にする」というポリシーに基づくコミュニケーションを大切にする風土があってのことなのだ。

取材：営業コンサルタント/村山 哲治