スタッフの自主性を大切にする
風土から生まれるお客様サービス

社長自らゼロから事業を立ち上げたなら、営業の仕方や配達の仕方、接客における会話などスタッフの指導にもきっと熱が入っているのだろうと、その辺をお聞きすると。
あっさりと「スタッフの自主性に任せているんですよ」「私はいろいろと口を挟まない方がいいと思っています」という。

ミルクランドでは「お客さまに喜んでもらえるサービスを提供する」という青木社長から方向性が示されるだけで、あとはスタッフに任せているようだ。
それによって、それぞれのスタッフが出来ることを自分たちで考え実践するという自主性を大切にする職場風土が出来上がっている。

そのためかスタッフの方々は「一軒一軒のお客さまに届くサービス」を提供することに仕事のやりがいを感じているようだ。
ならば、皆さん仕事中でお忙しいところ、ちょっと手を止めて話を聞かせて頂くことに。

「ミルクランド」のスタッフは全員女性。取材で上田店を訪問した時も、来客と見るや配達から帰ってきたばかりのスタッフも「こんにちは～」と笑顔とともに明るい挨拶をしていただいた。
宅配店の中の雰囲気も何だか、サークルの部室のような活気と明るさを感じる。

スタッフのアイディアから生まれた
「お花のプランター」はミルクランドの名物に!?

皆さん仕事中でお忙しいところ、ちょっと手を止めて話を聞かせて頂くことに。
「ミルクランドでは、宅配のお客さまに廃棄になる宅配ボックスをプランターに、寄せ植えをしてプレゼントをしているのが毎年好評だと伺いましたが？」そう切り出すと。
「おかげさまでもう１０年ほど前からプレゼントをさせていただいています」という。
これはミルクランドの春の恒例行事にもなっており、当選倍率も今や１０倍以上になるという。しかも、毎年工夫を重ね抽選から漏れてしまったお客さまにも、一輪挿しの花をプレゼントするなど女性らしい配慮が光る。
これも皆さんから出たアイディアですか？
「はい、社長は何か面白いアイディアがあればやってみていいよって、私たちに任せてくれるんです」

スタッフも草花が好きな方もいれば、展覧会に絵を出品するほどの腕前の方、テニスの大会で名を馳せた方などまさにタレントぞろい。
一見宅配の仕事とは関係なさそうなキャリアも、それぞれの持ち味や得意なことを自分の出来る表現方法でお客さまに提供しているようだ。

スタッフもお互いを尊重し合っていることがよく分かる。
２か月に１度実施している全体ミーティングではお互いの業務取組を共有していて他のスタッフが行っていることを「あっ、これは私もやってみよう」と触発し合うことが多いという。
そうした雰囲気がこの宅配店をサークルの部室のような明るい雰囲気にしているのだろう。

心と心のふれあいが絆となって
地域に根差す宅配店に

スタッフのインタビューでとても印象的な言葉を聞いた。
ミルクランドはお客さまの解約率が非常に低いことでも優秀な宅配店であり、その対策や秘訣をスタッフの方に聞き出そうとすると。

「お客さまにもいろいろとご都合がありますから、気持ちよく休止して頂きたいんです」
予期せぬ返答に、次の質問が一瞬出てこなかった。
他のスタッフの方も静かにうなずきながら、
「商品のお届けだけではなく、皆様にとって役に立つ地域の情報や健康情報をお届けすることも私たちの使命だと思っています。」と話してくれた。
以前お付き合いのあったお客様のお宅にも定期的に訪問し近況報告をしたり情報を発信したりと「縁」を大切にし、地域密着のコミュニケーションをとっているそうだ。

またあるスタッフは個人的に気持ちが弱っていた時、お客さまの宅配ボックスに「体に気を付けて」とのメッセージが入っていたという。
「私たちは日々、宅配商品を配達することでお客様に健康をお届けしている訳ですが、お客様からもいっぱい元気をいただいているんだなと強く感じました。」
と当時を思い出し、目頭を熱くして語ってくれた。
宅配店は地域に寄り添い、その地域の方々に信頼され成り立つという話をよく聞くが、まさにミルクランドはお客さまと心と心のふれあいの絆でつながっており、それこそ地域に根差した宅配店なのだと強く感じる。

そういえば長野本社のすぐ脇に「吉田のイチョウ」といわれる樹齢９００年の天然記念物にも指定されている巨木がある。
樹皮を母親に飲ませると母乳が出るという言い伝えから「乳イチョウ」と呼ばれているらしい。

そこで地域に根差した牛乳宅配店を営んでいることも何かの縁ではないだろうか。
ミルクランドはこれからも地元にどっしりと根を下ろしたこの吉田のイチョウのようにお客さまとの絆をこれからもさらに深めていくに違いない。