宅配店にとって企業化すべきことと、してはいけないこと

岩下社長と話を進めるにつれ、これまでの延長で改革を行おうとしているのではないことが、言葉の端々から感じられる。
続けてこんなお話をされた。「私は契約が落ち込み始めたとき、宅配店として企業化すべき部分と、企業化してはいけない部分をしっかり見極めることが重要だと思ったのです」
企業化すべき部分とは、マーケットの事情に合わせて制度や仕組みを変えること。それは業界の習慣に囚われない、発想や取組を取り入れていくことだ。

例えば、これまでの宅配店は店舗を中心に商圏を設定し組織が形成されているケースが多い。しかし「いわした牛乳」では宅配商圏を一定の基準に基づいたいくつかのエリアに分け、そこにそれぞれエリア担当者を置いた。その担当のもとに配送スタッフと連携を図るという組織形態に変革している。
また、どの宅配店でもお客様との接客やコミュニケーションの強化を図るために、社内で勉強会や研修を行っている。そこに異業種の接客の考え方を取り入れるという、これまでにはあまりないユニークな取組をされているという。

どのような異業種の例を参考にされたのか伺ってみると、
「保険業界では、1軒1軒のお宅を訪問しながらその人に最適な保険プランを提案しているでしょ」、また「地元にある家電チェーンでは大手の家電チェーンが伸びている中、そこは地元のお客様に密着したサービスで支持を得ている」
まさに我々の仕事は、注文されたものを届けるだけでなく、ひとりひとりのお客様の健康を気遣い、何でも話しやすい関係を築くような、地域に密着した仕事であるべきだという。

では企業化してはいけない部分とは？「ひとことで言えば、無理や無駄が発生することを何でも合理化していくやり方は企業的だと思うんですよ」
例えば、配達や集金の効率だけを追求することは簡単だが、あえてお客様とコミュニケーションをとることを優先する。また社内においても、業務効率改善を目的に、人事制度や組織構築に時間やコストをかけても、従業員間での円滑なコミュニケーションが無ければ根本的な問題解決にはつながらないと考える。