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宅配店からこんにちは

明治の宅配 ホーム > 宅配店からこんにちは > 岐阜県多治見市 株式会社 OGURA

お客さまの声に耳を傾けることを第一に、業務の合理化をお客さまに還元する「株式会社 OGURA」

お客様の声に耳を傾けることこそが重要

【写真】お客様の声に耳を傾けることこそが重要

配送車が何台も入りそうな広いバックヤードだが、回収されてきたと思われる宅配ボックスに目がいった。

「あーあれですか、お届けする箱は定期的に回収してアルコールできれいに拭いているんです」 OGURAのこうした取り組みを目の当たりにすると、お客さまの満足とは何なのか根本的なことを考えさせられる。

例えば、手書きのメッセージ、お客様を招いての健康イベントや旅行の企画、記念日のプレゼントなどお客さまに何かして差し上げることも顧客満足につながるものであり、こうした取り組みで成功している販売店も少なくない。

しかし、OGURAの考える顧客満足は「健康・安心」をお届けするという本来の業務を実直に徹底することこそがお客様満足ととらえているようだ。

それに加え社長は、お客さまの声に耳を傾けることこそが重要だという。それは、具体的にどういうことをされているでしょうか?
「ご契約をいただいたお客さまに、契約から1か月後、3か月後、6か月後にアンケートを取っているんです」という。

そうした声をもとに、宅配サービスの基本を徹底することにつながっているようだ。

【写真】お客様の声に耳を傾けることこそが重要

全国の明治宅配店に先駆け、全支店の事務機能を本店に集約

【写真】全国の明治宅配店に先駆け、全支店の事務機能を本店に集約

こうした顧客満足への取り組み姿勢などをお聞きすると、OGURAの企業ポリシーが何となく見えてきた。ちなみに、お客さまに対して、12月には翌年の干支に因んだプレゼントをしたり、750名ものお客さまが参加される大規模な日帰りバスツアーなども実施しているという。
しかし、社長曰くは「店の自己満足でやってはダメなんです、どんなことも続けられることをしっかりやることが基本ですから」
あくまでも、お客さまに対しては宅配の基本をしっかり行うことがベースのようだ。

それにしても商品の保冷対策にしてもOGURAの宅配規模だと相当のコスト負担が発生すると思われるがその辺をお聞きすると、経費の節約をそうした予算に充てているという。
例えば、明治の宅配店でも珍しいオペレーションの一元化などは、その代表だ。9店舗それぞれに事務スタッフを配置せず、電話受け付けや営業業務は多治見の本店で一元管理しているという。そのほか冷蔵庫をインバーター式のものに変えランニングコストを3割削減させたり、細かなことでいえば再生紙(裏紙)の利用などは当たり前のように行われている。インタビューの中でも社内の色々な資料を見せていただいたがすべて裏紙を利用したものが使われていた。
「こうして経費を節約するのは、会社の利益を確保することが目的ではなくお客さまに還元することが目的なんです」

続けて社長は「ただ経費節約するだけでなく、スタッフ間の意思統一を図る目的もあるんです」という。オペレーションの一元管理の他に支店間の電話はテレビ電話を導入するなど、意思の統一や考え方のずれを防ぐ方法を常に考えているという。

宅配の仕事を継続するには?「お客さまの当り前の変化に気づくことです」

【写真】宅配の仕事を継続するには?「お客さまの当り前の変化に気づくことです」

ここまで小倉社長から販売店での様々な取り組みのお話を伺ってきたが、終始感じたのはお客さまのことを第一に考える姿勢に一貫性があることだ。9店舗ほどになれば毎日全スタッフの顔が見えるわけではない。そのためにスタッフ一人ひとりがOGURAの宅配ポリシーを自覚する仕組みづくりはとどまることなく、模索し続けている。

経費節減にしても、何でもコストダウンを図ることばかりではない。宅配ボックスの清掃で使っているアルコールも実は清掃スタッフの手が荒れないちょっと高価なアルコールを使っており、そんな気配りにもスタッフを気遣う愛情を感じる。

最後に「今後も明治の宅配を展開し続けるには何が必要でしょうか」とお聞きしてみた。
すると間をおかず「お客さまの考える当たり前、の変化を読み取ることを怠らないこと」と言い切る。明治の宅配商品をお届けするという仕事自体は、変わらなくても時代の変化とともにお客さまのマインドは変化しており、それに気づいて顧客満足の先を行くことが必要だという。さすが60年の長きにわたって事業を拡大し続けるOGURAさんならではの言葉だ。続けて、「これからお客さんのニーズのハードルは高くなるでしょうね、でもねきちっと仕事をすれば仕事は残るんですよ」
「それと明治さんから、いい商品の供給が続く限りね」とてもウィットに富む話で締めくくっていただいた。

取材を終え多治見本店を出た時には、午後のもっとも暑い時刻だったが社長の明治の宅配にかける思いは、この陽ざしに負けないほどの熱さを感じるものでした。

取材:営業コンサルタント/村山 哲治

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