岩下社長と話を進めるにつれ、これまでの延長で改革を行おうとしているのではないことが、言葉の端々から感じられる。
続けてこんなお話をされた。「私は契約が落ち込み始めたとき、宅配店として企業化すべき部分と、企業化してはいけない部分をしっかり見極めることが重要だと思ったのです」
企業化すべき部分とは、マーケットの事情に合わせて制度や仕組みを変えること。それは業界の習慣に囚われない、発想や取組を取り入れていくことだ。
例えば、これまでの宅配店は店舗を中心に商圏を設定し組織が形成されているケースが多い。しかし「いわした牛乳」では宅配商圏を一定の基準に基づいたいくつかのエリアに分け、そこにそれぞれエリア担当者を置いた。その担当のもとに配送スタッフと連携を図るという組織形態に変革している。
また、どの宅配店でもお客様との接客やコミュニケーションの強化を図るために、社内で勉強会や研修を行っている。そこに異業種の接客の考え方を取り入れるという、これまでにはあまりないユニークな取組をされているという。
どのような異業種の例を参考にされたのか伺ってみると、
「保険業界では、1軒1軒のお宅を訪問しながらその人に最適な保険プランを提案しているでしょ」、また「地元にある家電チェーンでは大手の家電チェーンが伸びている中、そこは地元のお客様に密着したサービスで支持を得ている」
まさに我々の仕事は、注文されたものを届けるだけでなく、ひとりひとりのお客様の健康を気遣い、何でも話しやすい関係を築くような、地域に密着した仕事であるべきだという。
では企業化してはいけない部分とは？「ひとことで言えば、無理や無駄が発生することを何でも合理化していくやり方は企業的だと思うんですよ」
例えば、配達や集金の効率だけを追求することは簡単だが、あえてお客様とコミュニケーションをとることを優先する。また社内においても、業務効率改善を目的に、人事制度や組織構築に時間やコストをかけても、従業員間での円滑なコミュニケーションが無ければ根本的な問題解決にはつながらないと考える。
解約率が高くなってしまったのは、商品や外部環境だけの問題ではない。自分たちが、お客様とのコミュニケーションが出来ていないから、その様な事態になってしまったのではないだろうか。そんな反省からもっと「ひとりひとりのお客様を知ろう」という取組を開始した。すると日ごろ配達するだけではわからなかった、個々のお客様の日常生活における健康習慣や課題などが見えはじめ、これまでに比べ格段に会話がしやすくなった。そればかりか異業種の事例に見習い、今では「日常生活で何か困ったことがあれば、うちに相談してくださいね」こんなやり取りもされるようになってきたという。
お客様にとっても、会話を通していつも配達をしてくれる人がどのような人なのかが分かり、ちょっとした相談にも耳を傾けてくれ、自分の生活をサポートしてくれているという安心や信頼感を覚えるはずだ。
このように単に牛乳を届けてくれるだけの関係を大きく超えて、配達員とお客様の信頼関係が生まれ始めた。
スタッフの定着化についてお聞きしてみると、岩下社長は笑顔で「うちの場合、スタッフのやりがいを感じられる職場を目指しただけです」
契約軒数が落ち込んでいく職場で、「もっと契約を」と発破をかけても楽しい職場にはならないじゃないですか、それにお客様だってガツガツ営業に来られてもちゃんと話はできないと思うんですよね。そこで、一軒でも多くの新規契約を目指すより、長くお付合い頂ける営業に大きく舵を切ったことで、徐々に新規契約件数が伸び、スタッフも辞めないようになっていったそうだ。
これまでお聞きした話が、これでピタッと一致した。つまり、契約軒数が落ち込み始めると職場の活気もスタッフのモチベーションも上がらなくなる。そこで、地域に密着したお客さまとの信頼関係づくりを目指すことで、解約軒数も減り保有軒数が伸び始める、するとスタッフも自信を持ち職場が明るくなる、元気なスタッフが訪問してくれるとお客様も会話が弾むというように、「やりがい」を生む仕事のサイクルが作られたのだ。
オフィスも覗かせていただいたが、ちょうど外回りから帰ってきたスタッフと明るく挨拶が交わされていた。PCでチラシを作っているスタッフもなかなかの腕前で、配布するお客様が喜ぶ姿をイメージしながら作っているのが解る。職場全体が、お客様のために、それぞれの持ち場でみんな生き生きと働いているのが肌で解る。
社長が何度か口にされた「サザエさんの三河屋さんのようになりたいんです」とは、まさに企業化を図り効率化を追求していくだけではなく、非効率でありながらも、お客様を大切に思い地域に愛される、そんな宅配店のあり方を目指している。
取材：営業コンサルタント/村山 哲治
